這次我們將分享進入日商公司後會時常運用到的商業電話對應技巧，讓每個即將或是已經步入職場，卻還不是很清楚敬語如何使用、電話如何應對的社員們，做個簡單的統整以及教學。以下提供各位各種常見情況的對應方式，讓我們習得基本電話禮儀，一起成為具有優質商業禮儀的職場人！

 

#一次學懂六種狀況的應對方式

首先，先來和各位說明在日商電話對應中，常見的萬用語句及每個流程應該要注意的小細節！即使不會使用完整的敬語，熟記以下基本的語句也能幫助你完成初步對話的架構。

| 接起電話時

1.請在三秒(響鈴兩聲)內接起電話，切勿讓對方等待接通太久，這麼做也能帶給對方積極、有效率的印象。

2.接起電話，請避免使用「もしもし」！雖說日常生活使用「もしもし」是習以為常的回應，但是在對應商業電話時是不太禮貌的，因此要特別注意。

可以改為「お電話ありがとうございます」或是「はい、社名でございます。」比較適當。

 

| 說明要件時

1.在開始說明要件前，會先向對方表示「OOの件について…」「ちょっと確認したいのですが…」做起頭。若有事相求或需要協助時會使用「恐れ入りますが」、「お手数ですが」(不好意思，可否麻煩您…)來表示。

2.若途中有聽不清楚的句子，在要求對方時應避免使用「聞こえません」(我聽不到。)或「声が小さいです」(你太小聲了。)等給予一種直接責備對方的感覺。這時候應使用「お電話が少し遠いようです」(聲音有些不清楚。)「もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか」(可煩請您再說一次嗎?)這些相較起來較委婉、圓滑的方式回應。

3.在聆聽要件的過程中，也要記得適當給予對方回應一聲「はい」，讓說話者知道對方有聽清楚內容且確實接收資訊，這也是對說話者的尊重。

 

| 再次確認要件內容

1.為了避免誤會對方的意思導致後續傳達錯誤，在聽完對方的要求或需轉達的內容後，會先回應「ちょっと確認させていただきます」來向對方確認剛才不清楚的部分。

2.在對方告知完聯絡資訊後，基本上像是電話號碼、email的部分都會做重複確認，這時會用「繰り返えさせていただきます」「復唱させていただきます」(請容我再覆述一次。)等表現方式後，再開始做確認。覆述完畢後，讓對方確定內容是否正確後才可以確實回報唷！

3.在勤務時間，我們無法預測何時會來電，若光依靠記憶的話很可能造成資訊誤會或遺忘的可能，因此請務必準備便條紙或筆記本，以便在客戶來電時能夠第一時間取得便條留下聯絡資訊及內容要件。

| 需要轉接或稍後回電時

1.再告知對方稍後回電時，需記下對方的聯絡方式方便之後聯繫。請大家記下以下幾點應標記清楚轉達資訊：對方的公司名、姓名、電話號碼、轉達要件、來電時間等。

2.若需要轉接電話時，我們較常會用「ただいま代わりますので」「OOにお繋ぎします。少々お待ちください」兩種說法。

3.告知對方轉接後，不論轉接對象是否在旁邊，記得先按下「保留」按鈕，讓電話維持保留狀態也是為了保障社員間談話隱私、避免對話內容外露，導致尷尬或讓對方留下不好的印象。

4.避免保留電話太久：在等待轉接時，切記避免讓對方等候太長時間，勤務中每個人的時間都是寶貴的，等候時間過長也會帶給他人不好的印象。

 

| 掛電話時

1.在掛電話前，雙方會輪流回應「失礼します」（先失禮了。）表示對話已結束，這已經是一個既定的日商禮儀。要切記不論對方的輩份或位階高低，都不能使用像日常對話中「さようなら」「またね」這些輕鬆的方式回應，否則就直接暴露出個人缺乏商業禮儀的缺點囉！

2.此外，掛電話的方式也包含著重要的小細節，先放下話筒的那方務必「輕輕地」掛上電話，才不會讓驚嚇到對方、有種被關上大門的錯愕感。

3.時常也會有人疑問「誰先掛電話比較好呢?」，若雙方基於禮貌都在等待對方掛電話的話，反而會讓場面變得尷尬。因此請大家把握兩個原則，基本上是以「上司先掛或客戶先掛」為主，若為兩者以外則以「打電話那一方先掛」為原則。

 

| 對方打錯電話時

在日商禮儀中，若對方打錯電話時，應避免直接說「電話を間違えました」(您打錯了。)可轉由透過詢問對方身分「こちらはOOでございますが、どちらにおかけでしょうか」或確認對方撥打號碼是否正確「何番におかけでしょうか」的方式較適當。

#富涵大學問的小細節★

前段已向大家說明基本電話的對應技巧，接著就來為大家補充，不論在職場上或電話中都需加以留意的細節，確實執行也能大幅提升對彼此的好印象喔！

 

1.注意社內隱私：當對方詢問主管或社員的個人資訊(ex.出差地點、私人電話)等，除非當事人有交代，否則不得輕易給予對方相關資訊。

2.向社外人提及對方主管或我社人員時，也須注意稱呼：

• 稱呼對方：OOさん、OO課長、課長のOO様、御社、貴社
• 稱呼自社：OO、当社のOO、課長のOO、弊社

    ※重點：在稱呼我社人員時不可加「さん」

    ※雖然在日本公司大多都以姓作稱呼，但在台灣日商也時常能見到使用英

     文名字作稱呼的例子，例如Peterさん、Amyさん等等。

3.懂得因應事項內容適時給予不同的回應：若今天對方有事相求或報告事項時，較常會使用「かしこまりました」做回應；若今天對方來電的目的為「客訴或抱怨」，我們的回應也會轉變為「申し訳ございません」。因此，與客戶方交涉時務必判斷清楚應該給予什麼樣的答覆較為適當。

4.在職場上還有另一個務必留意的要點，遇到不清楚的事項或問題時，切記不能隨意給予對方一個不確定的答案，應先向對方表達「這部分我不是很清楚，先幫您做確認」、或將電話轉接給相關人員。每件事情都必須先做好確認再做回報，才不會成為責任歸屬或造成主管的困擾唷！

 

#總結

透過本篇的基本電話應對技巧，希望能夠幫助各位減輕對於商業來電的不安及緊張感，其實並沒有想像中的複雜和困難，只要掌握基本的幾項應對要點，相信剛進入職場的新社員也能夠更加得心應手！

 

 

 

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