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日商職場必學「電話禮儀」,一次掌握6種狀況應對方式

 

這次我們將分享進入日商公司後會時常運用到的商業電話對應技巧,讓每個即將或是已經步入職場,卻還不是很清楚敬語如何使用、電話如何應對的社員們,做個簡單的統整以及教學。以下提供各位各種常見情況的對應方式,讓我們習得基本電話禮儀,一起成為具有優質商業禮儀的職場人!

 

#一次學懂六種狀況的應對方式

首先,先來和各位說明在日商電話對應中,常見的萬用語句及每個流程應該要注意的小細節即使不會使用完整的敬語,熟記以下基本的語句也能幫助你完成初步對話的架構

| 接起電話時

1.請在三秒(響鈴兩聲)內接起電話,切勿讓對方等待接通太久,這麼做也能帶給對方積極、有效率的印象。

2.接起電話,請避免使用「もしもし」!雖說日常生活使用「もしもし」是習以為常的回應,但是在對應商業電話時是不太禮貌的,因此要特別注意。

可以改為「お電話ありがとうございます」或是「はい、社名でございます。」比較適當。

 

| 說明要件時

1.在開始說明要件前,會先向對方表示OOの件について…」「ちょっと確認したいのですが…」做起頭。若有事相求或需要協助時會使用「恐れ入りますが」、「お手数ですが」(不好意思,可否麻煩您…)來表示。

2.若途中有聽不清楚的句子,在要求對方時應避免使用「聞こえません」(我聽不到。)或「声が小さいです」(你太小聲了。)等給予一種直接責備對方的感覺。這時候應使用「お電話が少し遠いようです」(聲音有些不清楚。)「もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか」(可煩請您再說一次嗎?)這些相較起來較委婉圓滑的方式回應。

3.在聆聽要件的過程中,也要記得適當給予對方回應一聲「はい」,讓說話者知道對方有聽清楚內容且確實接收資訊,這也是對說話者的尊重。

 

| 再次確認要件內容

1.為了避免誤會對方的意思導致後續傳達錯誤,在聽完對方的要求或需轉達的內容後,會先回應ちょっと確認させていただきます來向對方確認剛才不清楚的部分。

2.在對方告知完聯絡資訊後,基本上像是電話號碼email的部分都會做重複確認,這時會用「繰り返えさせていただきます」「復唱させていただきます(請容我再覆述一次。)等表現方式後,再開始做確認。覆述完畢後,讓對方確定內容是否正確後才可以確實回報唷!

3.在勤務時間,我們無法預測何時會來電,若光依靠記憶的話很可能造成資訊誤會或遺忘的可能,因此請務必準備便條紙或筆記本,以便在客戶來電時能夠第一時間取得便條留下聯絡資訊及內容要件

| 需要轉接或稍後回電時

1.再告知對方稍後回電時,需記下對方的聯絡方式方便之後聯繫。請大家記下以下幾點標記清楚轉達資訊:對方的公司名、姓名、電話號碼、轉達要件、來電時間等。

2.若需要轉接電話時,我們較常會用ただいま代わりますので」「OOにお繋ぎします。少々お待ちください兩種說法。

3.告知對方轉接後,不論轉接對象是否在旁邊,記得先按下「保留」按鈕,讓電話維持保留狀態也是為了保障社員間談話隱私、避免對話內容外露,導致尷尬或讓對方留下不好的印象。

4.避免保留電話太久:在等待轉接時,切記避免讓對方等候太長時間,勤務中每個人的時間都是寶貴的,等候時間過長也會帶給他人不好的印象。

 

| 掛電話時

1.在掛電話前,雙方會輪流回應失礼します(先失禮了。)表示對話已結束,這已經是一個既定的日商禮儀。要切記不論對方的輩份或位階高低,都不能使用像日常對話中「さようなら」「またね」這些輕鬆的方式回應,否則就直接暴露出個人缺乏商業禮儀的缺點囉!

2.此外,掛電話的方式也包含著重要的小細節,先放下話筒的那方務必「輕輕地」掛上電話,才不會讓驚嚇到對方、有種被關上大門的錯愕感。

3.時常也會有人疑問「誰先掛電話比較好呢?」,若雙方基於禮貌都在等待對方掛電話的話,反而會讓場面變得尷尬。因此請大家把握兩個原則,基本上是以「上司先掛或客戶先掛」為主,若為兩者以外則以「打電話那一方先掛」為原則。

 

| 對方打錯電話時

在日商禮儀中,若對方打錯電話時,應避免直接說「電話を間違えました」(您打錯了。)可轉由透過詢問對方身分こちらはOOでございますが、どちらにおかけでしょうか或確認對方撥打號碼是否正確何番におかけでしょうか的方式較適當。

#富涵大學問的小細節★

前段已向大家說明基本電話的對應技巧,接著就來為大家補充,不論在職場上或電話中都需加以留意的細節,確實執行也能大幅提升對彼此的好印象喔!

 

1.注意社內隱私:當對方詢問主管或社員的個人資訊(ex.出差地點、私人電話)等,除非當事人有交代,否則不得輕易給予對方相關資訊。

2.向社外人提及對方主管或我社人員時,也須注意稱呼

  • 稱呼對方:OOさん、OO課長、課長のOO様、御社、貴社
  • 稱呼自社:OO、当社のOO、課長のOO、弊社

    ※重點:在稱呼我社人員時不可加「さん」

    ※雖然在日本公司大多都以作稱呼,但在台灣日商也時常能見到使用英

     文名字作稱呼的例子,例如Peterさん、Amyさん等等。

3.懂得因應事項內容適時給予不同的回應:若今天對方有事相求或報告事項時,較常會使用「かしこまりました」做回應;若今天對方來電的目的為「客訴或抱怨」,我們的回應也會轉變為「申し訳ございません」。因此,與客戶方交涉時務必判斷清楚應該給予什麼樣的答覆較為適當。

4.在職場上還有另一個務必留意的要點,遇到不清楚的事項或問題時,切記不能隨意給予對方一個不確定的答案,應先向對方表達「這部分我不是很清楚,先幫您做確認」、或將電話轉接給相關人員。每件事情都必須先做好確認再做回報,才不會成為責任歸屬或造成主管的困擾唷!

 

#總結

透過本篇的基本電話應對技巧,希望能夠幫助各位減輕對於商業來電的不安及緊張感,其實並沒有想像中的複雜和困難,只要掌握基本的幾項應對要點,相信剛進入職場的新社員也能夠更加得心應手!

 

 

 

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